(Customer Satisfaction Index) Індекс дозволяє оцінити рівень задоволеності клієнтів після взаємодії з компанією. В основі розрахунку індексу лежить ідея про те, що задоволеність споживача залежить не тільки від характеристик продукту/послуги, а й від того, наскільки для споживача важливими є ці характеристики.
CSI (Customer Satisfaction Index) – це показник, за допомогою якого вимірюють задоволеність клієнтів товарами, послугами, обслуговуванням та компанією загалом.
Тепер розрахуємо індекс задоволеності клієнтів для кожного параметра за формулою: CSI = Важливість * Оцінка * 100%. В результаті вийдуть такі дані: Якість продукту або послуги = 72%
По суті, CSI — це середнє між усіма компонентами, які роблять свій внесок у задоволеність споживачів. Вважається, що індекс CSI має бути не нижче 95%. CSI допомагає зрозуміти, що споживачі цінують у компанії, оскільки очікування маркетологів та власників бізнесу не завжди збігаються з думкою клієнтів.